お客様本位の業務運営に関する取組結果

 取り組みを測る指標(KPI)の策定について


株式会社ファイン(社長:浅田雄、以下「当社」)は、「お客様本位 の業務運営に係る取組内容」を改定するとともに、お客様本位の業務運営に係る方針の定着を測る指標 (KPI(Key Performance Indicator/主要業績評価指標) )を公表いたします。 当社はこれまでも、長期的な視野に立ち、健全な経営に徹するとともに、高い倫理観と良き企業市民 意識を持ち、業務運営において、常にお客様本位で考え抜き、お客様に誠実かつ真摯に向き合ってまいり ました。 今後は当指標の中長期的なトレンドを用いて、お客様本位の業務運営に係る方針および取組内容の 定着度合を測っていくとともに、お客様の声に耳を傾ける中で、業務運営の状況について定期的に検証・ 見直しを行い、当社の全業務運営において、お客様本位の業務運営をより一層推進してまいります。 
 

 

 

<「お客様本位の業務運営」の取組状況について> 
1.お客様本位の業務運営 

✓ 当社が「保険の専門家として、お客様に期待以上の安心をお届けすること」が出来ているかを 総合的に判断するための指標(KPI)として、「新契約取扱件数」「生命保険継続率」「お客様の声件数」の3つを設定し、公表いたします。

✓ 今後は、当指標の中長期的なトレンドを用いてお客様本位の業務運営の取組状況・定着度合に ついて定期的に検証・見直しを行い、お客様本位の業務運営をより一層推進してまいります。 


2.保険商品のご提案 
【教育研修の実施】

✓ お客様に保険商品を提案するにあたり、全社員が適切な対応を行えるよう、特に以下の項目に 関する社内教育を実施しました。 ・お客様のご意向の把握と、その適切な記録 ・お客様のご意向に沿った適切な商品提案 ・お客様への情報提供と重要事項の説明 ・ご高齢のお客様に対する保険募集ルール ・障がいのあるお客様に対する保険募集ルール 


3.利益相反の適切な管理 
【商品ラインナップの拡充】

✓ より多くの保険商品の中からお客様のニーズに合致した保険を選んでいただけるよう、 お客様のニーズにきめ細かく対応できる体制といたしました。 
【本部組織による点検の実施】

✓ 当社営業社員がお客様との対話の中で把握した意向を記載する帳票を毎月サンプル抽出し、 記載内容より、当時の募集経緯が適切であったかどうかについて、本部コンプライアンス部門が 点検しました。

✓ 上記点検を通じて、お客様の意向を記載する帳票フォームの改訂やお客様との商談経緯の記載 方法の変更等、適宜改正を行いました。

✓ 加えて、「お客様のご意向等を踏まえた商品提案」が適切に出来ているかを検証するため、本部 コンプライアンス部門による定期的な点検を実施しております。特に、短期間で消滅したご契約 については、主に以下の点を営業社員およびその上長へ事情を確認し、適正な募集が行われて いたことを確認しております。 ・短期間で契約が消滅になった理由 ・募集時の説明状況(営業社員が募集時にお客様のご意向を把握していたことなど) ・申込書の自署押印・保険料支払いの確認 ・その他(ご契約者様からの申し出事項など) 


4.お客様の声を経営に活かす取組 
✓ 当社で受け付けた「お客様の声」は、役員・部長層が参加するコンプライアンス委員会にて全件 共有し、発生原因や再発防止策を確認しております。また、当委員会での議論を踏まえ、特に 全社的に共有が必要な案件については、毎月全社員が受講するコンプライアンス研修の中で 事例共有を行い、再発防止に努めるとともに、営業社員に指導すべきポイントを具体的に明示し、業務改善に反映させて おります。

✓ また、お客様から寄せられた「お客様の声」を通じ、お客様サービスに関する制度・体制の改善 に向けた検討を進めております。

 ✓ 引き続き、より充実したお客様サービスの在り方について検討を進めてまいります。

 
5.方針の浸透に向けた取組 
【知識・スキルの向上】

✓ 当社は、新たに資格手当・資格取得奨励金制度を導入し、保険商品だけでなく、金融商品、社会 保障制度、不動産、税務、相続等、FP全般に関する知識の習得を推奨し、全社員の知識・ スキルの向上に努めております。 【理念・方針の浸透】

✓ 「経営理念」や「お客様本位の業務運営に係る方針」の浸透に向けては、役員が各部門長に対し、 毎月の会議においてその意義や社員としてとるべき行動等について情報発信を行い、また役員が直接社員に語りかける等を行っております。    
 

 


<当方針の定着を測る指標(KPI)について> 
今般、当方針の定着を測る指標(KPI)として、「新契約取扱件数」「生命保険継続率」「お客様の声件数」を設定いたします。なお、当指標は、金融庁から公表された「『顧客本位の 業務運営に関する原則』定着に向けた取組み」を踏まえています。 
 
◯新契約取扱件数

生命保険:約1100件


お預りする契約の数は、新たなお客様との接点の拡がり・お客様から いただいた信頼の表れと考えております。提案品質の向上とともに、 より多くのお客様への提案を目指してまいります。 

◯生命保険継続率 

(13か月目継続率)

97.5%

(25か月目継続率)

93.7%

(37か月目継続率)

89.7%
ご案内した生命保険を長く継続いただくことは、ご意向を踏まえた提案・ わかりやすい情報提供により、お客様にご満足いただいた結果と考えて おります。引き続き、より一層の提案品質向上に努めてまいります。 
  
◯お客様の声件数  

お褒め:211件

ご意見・ご要望:210件

ご不満:1件
お客様から寄せられたご意見・ご要望・ご不満等を「お客様の声」として 真摯に受け止め、お客様サービスに関する制度・体制等の改善に取り組ん でまいります。 
 
※上記に掲載の数値については当社における概念、定義に基づき算出しております 

 

 


<お客様本位の業務運営に係る取組内容の改定について> 
お客様本位の業務運営の取組結果を踏まえ、取組内容を改定しお客さま本位の業務運営をより一層推進してまいります。 

〒921-8042
石川県金沢市泉本町五丁目81番地1 
YM21 202号
TEL:076-227-9376

FAX:076-227-9375

受付/ 9:00~18:00

定休日/ 日曜日・祝祭日

メニュー

​Menu